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Technicien support

Présentation

Le technicien support ou help desk a pour mission de régler les problèmes liés au système d’information. Il intervient principalement sur le matériel (hardware), mais peut aussi s’intéresser aux logiciels (software). Débutant, il commence par travailler sur la bureautique, la messagerie, les réseaux pour ensuite évoluer sur les applicatifs métiers de l’entreprise. Ses compétences techniques doivent être combinées à des aptitudes humaines telles que le calme et la patience afin de composer avec la nervosité et l’impatience des utilisateurs.

Principales missions

  • Régler les problèmes rencontrés par les utilisateurs.
  • Diagnostiquer une panne.
  • Effectuer le dépannage.
  • Commander et changer les pièces défectueuses.

Dans certains cas, le technicien support aura une mission qui dépassera celle de la maintenance et de l’assistance technique :

  • Installer du nouveau matériel (intégrer et gérer un réseau).
  • Former les utilisateurs.
  • Surveiller les virus pour les éliminer ou limiter leur propagation.

Il existe plusieurs niveaux de support informatique, découpés en fonction des tâches à réaliser :

  • Support informatique niveau 1 (N1) : premier diagnostic, résoudre les pannes ou les incidents, et accompagner les utilisateurs.
  • Support informatique niveau 2 (N2) : traitement d’incidents courants, traiter les problèmes à l’origine des incidents.
  • Support informatique niveau 3 (N3) : résolution de problèmes complexes, expertise par domaines de compétences et solutions techniques.

 

Formation

Bac +2 : BTS ou DUT en électronique, informatique ou maintenance industrielle.

Salaire

Le salaire moyen d’un technicien support est de 25000 euros brut annuel. Il varie entre 20 et 35000 euros, selon l’expérience et la zone géographique.

Perspectives d’évolution

Le technicien support peut évoluer vers un poste de responsable informatique. Il peut également devenir responsable du service après-vente d’un magasin informatique.